[本站 資訊]楊先生因發(fā)生單方面交通事故，去4S店定損修車，因當(dāng)天店面下班，沒有進行當(dāng)面溝通定損。定損單出來后，楊先生發(fā)現(xiàn)4S店定損單上有不合理維修項目，隨后到店發(fā)現(xiàn)，4S店通過惡意劃傷漆面來多增加維修項目。面對4S店的騙保行為，消費者應(yīng)該如何處理？我們接下來一起看看楊先生是如何處理的，以及相關(guān)4S店從業(yè)者和法律人士的建議。

● 4S店定損為增加維修項目，竟然惡意損壞車漆

今年10月30日，楊先生駕駛自己的2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型發(fā)生單方面事故，與隔離帶護欄發(fā)生剮蹭，造成車輛左前大燈和左側(cè)保險杠不可逆的損傷。楊先生隨即撥打了中國人民保險公司電話報案，并將車輛送至附近的北京奧嘉世茂奧迪4S店。當(dāng)楊先生到達店里時，店內(nèi)售后接待人員表示，店里已經(jīng)下班，無法定損，要等第二天上班才能定損，并且兩到三天后才能出定損結(jié)果，于是楊先生將車放置在4S店后離開。

『10月30日，楊先生的車發(fā)生單方面事故時的現(xiàn)場照片』

11月3日，4S店微信聯(lián)系了楊先生，稱車輛已經(jīng)完成定損工作，隨后楊先生索要了保險定損單。定損單上，更換項目16項，維修項目7項，共計23項，定損金額49667.24元。楊先生對此表示懷疑，因為定損單上諸如前發(fā)動機蓋的維修，當(dāng)時事故時并未有任何損壞，于是楊先生要求4S店不要動車，到店里現(xiàn)場再溝通。

『11月3日，楊先生的車定損金額49667.24元』

11月5日，楊先生到4S店之后，發(fā)現(xiàn)自己的車新添了幾處傷，是之前碰撞發(fā)生時不曾有的。前發(fā)動機蓋和左前車門漆面被惡意劃傷，并且兩處傷痕有相同的劃傷手法，兩橫兩豎成井字形，漆面劃傷嚴(yán)重，視覺清晰，明顯是尖銳利器劃傷。

『楊先生的車被4S店惡意劃傷，之前剮蹭未傷及車門及發(fā)動機蓋』

這幾處傷痕，與保險公司定損單上無故增加的幾個項目相吻合。在多增加的項目里，配件包括更換散熱器框架（1260元）、更換左前翼子板（3840元），維修包括拆裝散熱器框架（500元）、拆裝左前翼子板（250元）、前發(fā)動機蓋噴漆（1600元）、前車門噴漆（1600元）。楊先生要求停止對多增加項目定損，只對原事故損壞部件定損，同時停止更換左前翼子板，只進行鈑金維修。

『按照楊先生的要求，去掉不合理定損項目，定損金額41227.24元』

按照楊先生的要求，4S店重新出具了定損單，包括更換項目14項，維修項目5項，共計19項，定損金額41227.24元。共計比之前減少了4項，同時，更換左前翼子板變成了鈑金，費用少了8440元，楊先生隨后要求4S店按照重新定損后的項目進行維修。

『最終4S店的維修費用共計34498元』

11月19日，楊先生取到修好的車輛，4S店給到的維修結(jié)算單上，維修費用共計34498元，比后續(xù)修改后的定損金額41227.24元仍少了6729.24元。

● 追問賠償損失造售后經(jīng)理微信刪除，保險公司對問題視而不見

據(jù)楊先生稱，4S店當(dāng)場承認(rèn)了在沒有經(jīng)車主同意認(rèn)可的情況下故意做擴大損失劃傷，并且存在工作流程失誤，電話里也再次承認(rèn)錯誤。楊先生隨后提出，要求店方賠償車漆故意劃傷等相關(guān)損失共計7000元，4S店售后人員表示理解，稱會跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)反饋，但隨后的一周時間里，楊先生沒有等到任何結(jié)果。

『楊先生與4S店售后理賠人員的溝通記錄』

之后，楊先生又撥打了一汽奧迪400官方客服電話，客服人員稱讓楊先生與4S店進行和解，但仍然沒有任何進展。楊先生表示，最可氣的是，當(dāng)楊先生想向4S店詢問賠償進展時，北京奧嘉世茂奧迪4S店的售后經(jīng)理已將自己的微信刪除。楊先生表示，已經(jīng)不再相信該店，車修好后快速駛離，生怕再次被騙。

『楊先生的微信被4S店售后經(jīng)理刪除』

一周前，楊先生再次給奧迪400官方客服撥打了電話，4S店隨后聯(lián)系了楊先生，但是只是回復(fù)稱還在跟領(lǐng)導(dǎo)反映，沒有給出具體解決方案。12月5日，4S店再次聯(lián)系到楊先生，稱可以送兩次小保養(yǎng)，但沒有金額賠償。12月6日，楊先生再次撥打奧迪400客服電話，得到的答復(fù)是會與4S店溝通，督促事情解決。目前，從楊先生提出賠償訴求到現(xiàn)在已經(jīng)過去半個月的時間，事件仍無實質(zhì)進展。

楊先生還表示，曾經(jīng)多次撥打中國人民保險投訴電話，共計5次，但至今都沒有人進行協(xié)助處理，每次都是敷衍對話。這不得不讓楊先生猜測，奧迪4S店的人保理賠人員是否與奧迪4S店相互勾結(jié)實施騙保行為，楊先生認(rèn)為，人保對4S店理賠存在嚴(yán)重的監(jiān)管不利。12月8日，楊先生表示，人保的員工已經(jīng)聯(lián)系了他，并開始推進解決問題。

● 4S店從業(yè)者：不符合流程，屬于騙保行為，行業(yè)內(nèi)并不多見

曾經(jīng)4S店從業(yè)者表示，從以上的案例來看，4S店的操作不符合流程，故意破壞用戶車輛，擴大事故受損面積，屬于騙保行為。這種故意損壞用戶車輛來實施騙保的行為在行業(yè)內(nèi)并不多見，通常這種事情被發(fā)現(xiàn)，可能會面臨較嚴(yán)重的懲罰。但4S店通常可能會有如下操作，比如漆面有細(xì)微變形，不太好用相機拍攝清楚的漆面損傷，會用砂紙在漆面打磨的形式標(biāo)注，以便確認(rèn)維修。

『2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型』

這種擴大損失的行為，通常是4S店單方面行為，被擴損部位也都和正常受損部位相近，所以比較難判斷真?zhèn)危Ｇ闆r與保險公司無關(guān)，且定損員拍照上傳的受損照片、視頻等等保險公司都有核損機制，并不是定損員說怎么賠償就會怎么賠償，需要保險公司最終核定后給出最終結(jié)論。

那么是否存在保險公司與4S店合伙騙保的情況？從業(yè)者表示，確實可能有這種情況，通常會發(fā)生在一些小保險公司身上。但一般情況下，4S店都會有駐店的保險專員，比如一個經(jīng)銷商集團，里面有幾個品牌的4S店，會有一個專門定損的保險公司駐扎機構(gòu)。如果沒有專門機構(gòu)，通常4S店可能會委托4S店的員工來拍照，但是最終的定損會有保險公司的員工來核損。對于上萬元的定損理賠，可能還會有更專業(yè)的團隊來操作。

『楊先生的車在4S店維修車間』

那么本案中，用戶實際維修的費用比后續(xù)定損的費用還少，是否意味著這部分費用流向4S店的口袋了呢？相關(guān)從業(yè)者表示，這個并不能確定，可能相關(guān)費用會回到保險公司，但也不排除流向4S店的可能，但是保險公司通常都會收取相關(guān)的維修費用發(fā)票，除非是4S店在編造一些假的維修費用，以發(fā)票來抵扣這部分錢。最有可能的情況，是4S店發(fā)現(xiàn)了用戶對維修的質(zhì)疑，所以對一些費用進行了收緊，減少了開支，從維修單上可以看到，相關(guān)的工時費比定損時候要低。最終實際情況還需要詢問4S店或是保險公司確認(rèn)。

● 法律人士：4S店存在欺詐行為，法院會依法支持賠償車主實際損失

如果楊先生描述的事實準(zhǔn)確無誤，那么本案4S店存在對消費者欺詐行為，4S店通過制造額外的車損，來達到多定損、多維修、多收益的目的，以損害車主權(quán)益的手段來取得超額利益。同時，由于走保險，一般都是免費維修，消費者一般并不在車輛實際的車損部位和情況，4S店想渾水摸魚，來套取保險公司的超額理賠，為4S店獲取超額利潤。并且4S店雖然承認(rèn)了事實，但后續(xù)通過刪除車主微信、拖延不進行口頭承諾的理賠來反悔和抵賴，很可能是4S店認(rèn)為車主并沒有將證據(jù)保全。

『圖片僅為示意，與案例無關(guān)』

下一步，楊先生想維權(quán)，應(yīng)當(dāng)盡量多收集證據(jù)，包括4S店工作人員溝通過程的電話錄音、微信聊天，或者進到4S店再次跟工作人員當(dāng)面理論時進行補錄音，以及收集齊4S店幾次提供的定損單、維修單等紙質(zhì)書面材料，起訴到法院，要求法院依法裁判認(rèn)定4S店的消費欺詐行為及侵權(quán)行為，依法維護自身的合法權(quán)益。

至于楊先生提出的賠償7000元訴求，法院是否會支持？法律人士表示，法院僅會支持給車主造成的實際損失，也就是漆面造成的損傷賠償。如果因噴漆而影響車輛的二手車保值率，目前來看，法院并不一定能夠認(rèn)定，法院通常只會認(rèn)定可提供舉證證明的實際損失，而其他的額外損失，需要法官根據(jù)具體案例情況判定。

『圖片僅為示意，與案例無關(guān)』

法律人士補充說，本案也可以按照消費者欺詐的方向去主張，看看法院是否會認(rèn)定4S店進行車損造假的行為屬于消費者欺詐，如果罪名成立，消費者將獲得假一賠三的賠償。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

● 知識課堂：消費者應(yīng)當(dāng)如何防范騙保？

相關(guān)人士表示，發(fā)生事故用戶可以針對受損部位進行拍照，到店后讓負(fù)責(zé)接待維修顧問或定損員針對車輛受損部位定損評估，如遇到需拆卸才能確定內(nèi)部損傷的情況，在時間允許的情況下可以陪同拆卸定損，或后續(xù)索取定損時拍攝的受損部位照片，避免被無故擴大損傷部位，提高維修費用。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

“本站投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00–18:00。

● 寫在最后-消費者建議：

對于車輛剮蹭事故來說，目前，多數(shù)修車都已經(jīng)采用保險公司定損理賠的形式。但就目前來看，保險公司為了方便用戶維修定損，多數(shù)已經(jīng)不需要車主專程到保險公司定損，而是僅僅通過4S店的理賠專員來定損，甚至有些保險公司連定損專員都省去了，直接由4S店的工作人員來進行代辦。

這其中，保險公司和4S店仍然存在諸多的監(jiān)管不利，造成保險定損方面維修管理混亂。消費者去定損修車，很難得到依法保障，定損存在亂想，小事故大修，小傷直接換配件等問題普遍存在。對于用戶來說，雖然是免費修車，不存在直接的經(jīng)濟利益，但是可能會因此影響到后續(xù)車輛保值，以及來年保費的增長。

也正因為如此，相關(guān)保險定損亂象叢生，甚至出現(xiàn)我們今天這個案例里明著騙保的情況。在此我們提醒消費者，無論修車是否花錢，只要涉及到自身的財產(chǎn)，都應(yīng)當(dāng)多一份小心。尤其是在4S店剛接到車時，如果我們能表現(xiàn)出對維修的高度關(guān)注，售后人員也會更加謹(jǐn)慎，從開始就可以避免一系列的問題。同時對于維修的每一個環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)關(guān)注，而不是因為免費維修就忽視，讓4S店鉆了空子。