[本站 資訊]楊先生因發生單方面交通事故，去4S店定損修車，因當天店面下班，沒有進行當面溝通定損。定損單出來后，楊先生發現4S店定損單上有不合理維修項目，隨后到店發現，4S店通過惡意劃傷漆面來多增加維修項目。面對4S店的騙保行為，消費者應該如何處理？我們接下來一起看看楊先生是如何處理的，以及相關4S店從業者和法律人士的建議。

● 4S店定損為增加維修項目，竟然惡意損壞車漆

今年10月30日，楊先生駕駛自己的2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型發生單方面事故，與隔離帶護欄發生剮蹭，造成車輛左前大燈和左側保險杠不可逆的損傷。楊先生隨即撥打了中國人民保險公司電話報案，并將車輛送至附近的北京奧嘉世茂奧迪4S店。當楊先生到達店里時，店內售后接待人員表示，店里已經下班，無法定損，要等第二天上班才能定損，并且兩到三天后才能出定損結果，于是楊先生將車放置在4S店后離開。

『10月30日，楊先生的車發生單方面事故時的現場照片』

11月3日，4S店微信聯系了楊先生，稱車輛已經完成定損工作，隨后楊先生索要了保險定損單。定損單上，更換項目16項，維修項目7項，共計23項，定損金額49667.24元。楊先生對此表示懷疑，因為定損單上諸如前發動機蓋的維修，當時事故時并未有任何損壞，于是楊先生要求4S店不要動車，到店里現場再溝通。

『11月3日，楊先生的車定損金額49667.24元』

11月5日，楊先生到4S店之后，發現自己的車新添了幾處傷，是之前碰撞發生時不曾有的。前發動機蓋和左前車門漆面被惡意劃傷，并且兩處傷痕有相同的劃傷手法，兩橫兩豎成井字形，漆面劃傷嚴重，視覺清晰，明顯是尖銳利器劃傷。

『楊先生的車被4S店惡意劃傷，之前剮蹭未傷及車門及發動機蓋』

這幾處傷痕，與保險公司定損單上無故增加的幾個項目相吻合。在多增加的項目里，配件包括更換散熱器框架（1260元）、更換左前翼子板（3840元），維修包括拆裝散熱器框架（500元）、拆裝左前翼子板（250元）、前發動機蓋噴漆（1600元）、前車門噴漆（1600元）。楊先生要求停止對多增加項目定損，只對原事故損壞部件定損，同時停止更換左前翼子板，只進行鈑金維修。

『按照楊先生的要求，去掉不合理定損項目，定損金額41227.24元』

按照楊先生的要求，4S店重新出具了定損單，包括更換項目14項，維修項目5項，共計19項，定損金額41227.24元。共計比之前減少了4項，同時，更換左前翼子板變成了鈑金，費用少了8440元，楊先生隨后要求4S店按照重新定損后的項目進行維修。

『最終4S店的維修費用共計34498元』

11月19日，楊先生取到修好的車輛，4S店給到的維修結算單上，維修費用共計34498元，比后續修改后的定損金額41227.24元仍少了6729.24元。

● 追問賠償損失造售后經理微信刪除，保險公司對問題視而不見

據楊先生稱，4S店當場承認了在沒有經車主同意認可的情況下故意做擴大損失劃傷，并且存在工作流程失誤，電話里也再次承認錯誤。楊先生隨后提出，要求店方賠償車漆故意劃傷等相關損失共計7000元，4S店售后人員表示理解，稱會跟領導確認反饋，但隨后的一周時間里，楊先生沒有等到任何結果。

『楊先生與4S店售后理賠人員的溝通記錄』

之后，楊先生又撥打了一汽奧迪400官方客服電話，客服人員稱讓楊先生與4S店進行和解，但仍然沒有任何進展。楊先生表示，最可氣的是，當楊先生想向4S店詢問賠償進展時，北京奧嘉世茂奧迪4S店的售后經理已將自己的微信刪除。楊先生表示，已經不再相信該店，車修好后快速駛離，生怕再次被騙。

『楊先生的微信被4S店售后經理刪除』

一周前，楊先生再次給奧迪400官方客服撥打了電話，4S店隨后聯系了楊先生，但是只是回復稱還在跟領導反映，沒有給出具體解決方案。12月5日，4S店再次聯系到楊先生，稱可以送兩次小保養，但沒有金額賠償。12月6日，楊先生再次撥打奧迪400客服電話，得到的答復是會與4S店溝通，督促事情解決。目前，從楊先生提出賠償訴求到現在已經過去半個月的時間，事件仍無實質進展。

楊先生還表示，曾經多次撥打中國人民保險投訴電話，共計5次，但至今都沒有人進行協助處理，每次都是敷衍對話。這不得不讓楊先生猜測，奧迪4S店的人保理賠人員是否與奧迪4S店相互勾結實施騙保行為，楊先生認為，人保對4S店理賠存在嚴重的監管不利。12月8日，楊先生表示，人保的員工已經聯系了他，并開始推進解決問題。

● 4S店從業者：不符合流程，屬于騙保行為，行業內并不多見

曾經4S店從業者表示，從以上的案例來看，4S店的操作不符合流程，故意破壞用戶車輛，擴大事故受損面積，屬于騙保行為。這種故意損壞用戶車輛來實施騙保的行為在行業內并不多見，通常這種事情被發現，可能會面臨較嚴重的懲罰。但4S店通常可能會有如下操作，比如漆面有細微變形，不太好用相機拍攝清楚的漆面損傷，會用砂紙在漆面打磨的形式標注，以便確認維修。

『2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型』

這種擴大損失的行為，通常是4S店單方面行為，被擴損部位也都和正常受損部位相近，所以比較難判斷真偽，正常情況與保險公司無關，且定損員拍照上傳的受損照片、視頻等等保險公司都有核損機制，并不是定損員說怎么賠償就會怎么賠償，需要保險公司最終核定后給出最終結論。

那么是否存在保險公司與4S店合伙騙保的情況？從業者表示，確實可能有這種情況，通常會發生在一些小保險公司身上。但一般情況下，4S店都會有駐店的保險專員，比如一個經銷商集團，里面有幾個品牌的4S店，會有一個專門定損的保險公司駐扎機構。如果沒有專門機構，通常4S店可能會委托4S店的員工來拍照，但是最終的定損會有保險公司的員工來核損。對于上萬元的定損理賠，可能還會有更專業的團隊來操作。

『楊先生的車在4S店維修車間』

那么本案中，用戶實際維修的費用比后續定損的費用還少，是否意味著這部分費用流向4S店的口袋了呢？相關從業者表示，這個并不能確定，可能相關費用會回到保險公司，但也不排除流向4S店的可能，但是保險公司通常都會收取相關的維修費用發票，除非是4S店在編造一些假的維修費用，以發票來抵扣這部分錢。最有可能的情況，是4S店發現了用戶對維修的質疑，所以對一些費用進行了收緊，減少了開支，從維修單上可以看到，相關的工時費比定損時候要低。最終實際情況還需要詢問4S店或是保險公司確認。

● 法律人士：4S店存在欺詐行為，法院會依法支持賠償車主實際損失

如果楊先生描述的事實準確無誤，那么本案4S店存在對消費者欺詐行為，4S店通過制造額外的車損，來達到多定損、多維修、多收益的目的，以損害車主權益的手段來取得超額利益。同時，由于走保險，一般都是免費維修，消費者一般并不在車輛實際的車損部位和情況，4S店想渾水摸魚，來套取保險公司的超額理賠，為4S店獲取超額利潤。并且4S店雖然承認了事實，但后續通過刪除車主微信、拖延不進行口頭承諾的理賠來反悔和抵賴，很可能是4S店認為車主并沒有將證據保全。

『圖片僅為示意，與案例無關』

下一步，楊先生想維權，應當盡量多收集證據，包括4S店工作人員溝通過程的電話錄音、微信聊天，或者進到4S店再次跟工作人員當面理論時進行補錄音，以及收集齊4S店幾次提供的定損單、維修單等紙質書面材料，起訴到法院，要求法院依法裁判認定4S店的消費欺詐行為及侵權行為，依法維護自身的合法權益。

至于楊先生提出的賠償7000元訴求，法院是否會支持？法律人士表示，法院僅會支持給車主造成的實際損失，也就是漆面造成的損傷賠償。如果因噴漆而影響車輛的二手車保值率，目前來看，法院并不一定能夠認定，法院通常只會認定可提供舉證證明的實際損失，而其他的額外損失，需要法官根據具體案例情況判定。

『圖片僅為示意，與案例無關』

法律人士補充說，本案也可以按照消費者欺詐的方向去主張，看看法院是否會認定4S店進行車損造假的行為屬于消費者欺詐，如果罪名成立，消費者將獲得假一賠三的賠償。

根據《消費者權益保護法》第五十五條的相關規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

● 知識課堂：消費者應當如何防范騙保？

相關人士表示，發生事故用戶可以針對受損部位進行拍照，到店后讓負責接待維修顧問或定損員針對車輛受損部位定損評估，如遇到需拆卸才能確定內部損傷的情況，在時間允許的情況下可以陪同拆卸定損，或后續索取定損時拍攝的受損部位照片，避免被無故擴大損傷部位，提高維修費用。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

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● 寫在最后-消費者建議：

對于車輛剮蹭事故來說，目前，多數修車都已經采用保險公司定損理賠的形式。但就目前來看，保險公司為了方便用戶維修定損，多數已經不需要車主專程到保險公司定損，而是僅僅通過4S店的理賠專員來定損，甚至有些保險公司連定損專員都省去了，直接由4S店的工作人員來進行代辦。

這其中，保險公司和4S店仍然存在諸多的監管不利，造成保險定損方面維修管理混亂。消費者去定損修車，很難得到依法保障，定損存在亂想，小事故大修，小傷直接換配件等問題普遍存在。對于用戶來說，雖然是免費修車，不存在直接的經濟利益，但是可能會因此影響到后續車輛保值，以及來年保費的增長。

也正因為如此，相關保險定損亂象叢生，甚至出現我們今天這個案例里明著騙保的情況。在此我們提醒消費者，無論修車是否花錢，只要涉及到自身的財產，都應當多一份小心。尤其是在4S店剛接到車時，如果我們能表現出對維修的高度關注，售后人員也會更加謹慎，從開始就可以避免一系列的問題。同時對于維修的每一個環節，都應當關注，而不是因為免費維修就忽視，讓4S店鉆了空子。