隨著電動(dòng)化、智能化發(fā)展，汽車行業(yè)的價(jià)值從產(chǎn)品＋技術(shù)轉(zhuǎn)向以用戶為中心的模式，如何給更多用戶提供新鮮有趣的服務(wù)體驗(yàn)，在整個(gè)擁車周期中塑造“始于車但大于車”的多元化生態(tài)服務(wù)成為了重要課題。基于此，各大品牌紛紛開始探索用戶經(jīng)營(yíng)之道，從柔性化生產(chǎn)節(jié)奏、個(gè)性化定制生態(tài)，到“不打擾式”服務(wù)等等，可謂“百花齊放”。那么，到底如何變革才能做好服務(wù)，讓用戶信賴與自豪，與品牌產(chǎn)生更深度的鏈接？

從案例來看什么樣的服務(wù)值得點(diǎn)贊？

9月10日，在華為全場(chǎng)景發(fā)布會(huì)上，一位問界車主現(xiàn)身分享了一段經(jīng)歷。6月份，家人駕駛著自己的問界M9自駕出行，途徑內(nèi)蒙古時(shí)，因?yàn)轵?qū)趕飛進(jìn)車內(nèi)的馬蜂，導(dǎo)致誤操作翻下落差近5米的山溝。事故發(fā)生時(shí)，車上人員手機(jī)信號(hào)全無，車輛安全系統(tǒng)檢測(cè)到車輛發(fā)生碰撞風(fēng)險(xiǎn)，即刻通過強(qiáng)大的車機(jī)信號(hào)致電用戶確認(rèn)狀態(tài)，并精準(zhǔn)定位車輛所在位置，為后續(xù)快速救援提供關(guān)鍵信息，幫助車主和家人及時(shí)脫困，重歸安全之路。

另一位問界M9的用戶于西藏自駕旅行時(shí)，在海拔4000多米的高原地區(qū)遭遇爆胎，地處荒涼且環(huán)境惡劣的高原，面對(duì)突如其來的困境，非常無助焦慮。但是在撥通救援熱線后，工作人員往返數(shù)百公里為其遞送備胎，及時(shí)解決了燃眉之急。等待救援的過程中，問界也給予了用戶無微不至的關(guān)懷。由于用戶地處偏遠(yuǎn)，已有幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間未進(jìn)食，奔赴現(xiàn)場(chǎng)的工作人員還自發(fā)準(zhǔn)備飯菜，為他們帶去了溫暖。

不止是困境救援服務(wù)、備胎遞送服務(wù)，問界還有針對(duì)車輛維修時(shí)無車可用的出行難題提供的繼續(xù)旅行服務(wù)，全天候、全方位守護(hù)用戶安心出行。問界的救援熱線7*24小時(shí)在線，不論晝夜，不論遠(yuǎn)近，只要用戶需要就會(huì)迅速響應(yīng)，給足了每一位用戶無憂出行的底氣。在口口相傳的認(rèn)可與贊揚(yáng)中，問界收獲了良好的口碑，被贊譽(yù)為豪華品牌服務(wù)的標(biāo)桿。問界的成功正是因?yàn)樽プ∮脩趔w驗(yàn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的被動(dòng)，主動(dòng)定義服務(wù)過程，提供了超越用戶預(yù)期的全程愉悅體驗(yàn)。而好服務(wù)也會(huì)被用戶感知，帶動(dòng)大眾對(duì)品牌及企業(yè)的認(rèn)知度、好感度，進(jìn)而對(duì)建設(shè)品牌形象起到更加積極的作用。

從用戶口碑來看什么樣的服務(wù)會(huì)帶來轉(zhuǎn)化？

關(guān)于問界，網(wǎng)絡(luò)上有個(gè)流行詞叫“野生銷售”，意思就是說，很多問界車主自發(fā)幫忙推銷該車。比如“劉皇叔”于和偉，他拍了問界M9的視頻上傳到社交媒體，不知情的人都以為他簽了代言，但其實(shí)他也是受到其他人推薦，真心喜歡這款車。后來，很多知名演員、運(yùn)動(dòng)員等各界名流都陸陸續(xù)續(xù)加入了“野生銷售”的行列，推動(dòng)問界M9的口碑快速破圈。要知道，在2024年度上半年中國(guó)市場(chǎng)豪華品牌NPS（品牌凈推薦值）排行榜中，問界拿下了第一的好成績(jī)，就連一直以服務(wù)至上的蔚來都排在了第二。

那么，為什么問界車主對(duì)品牌如此熱愛，心甘情愿“為愛發(fā)電”？或許很多人會(huì)說，這是品牌的廣告營(yíng)銷。但其實(shí)不然，究其原因是他們真的“上頭”，問界在強(qiáng)悍的產(chǎn)品力之外，還以極致的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了核心用戶的滿意，帶來了更高的忠誠(chéng)度、活躍度和留存率，用戶的認(rèn)可與肯定也推動(dòng)問界持續(xù)提升服務(wù)水準(zhǔn)，做到越來越細(xì)膩。基于此，不斷向新用戶做口碑傳播與推薦，然后帶來新用戶的轉(zhuǎn)化，最終形成完整的閉環(huán)。

另外還有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，問界為喜愛品牌、推介品牌的用戶準(zhǔn)備了相應(yīng)的感恩回饋權(quán)益，除了積分，還有免費(fèi)補(bǔ)胎、免費(fèi)洗車充電、免費(fèi)保養(yǎng)、OTA優(yōu)先商推、免費(fèi)取送車、代駕服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容，這一系列豐富而周到的權(quán)益，在汽車行業(yè)中實(shí)屬罕見，充分彰顯了問界對(duì)用戶的滿滿誠(chéng)意與深切關(guān)懷。

問界是如何做到的？

任何品牌都有自己的服務(wù)體系，問界能被高度認(rèn)可源于其“CARE關(guān)愛”服務(wù)的高度完善。該服務(wù)聚焦四大價(jià)值，分別為“用戶為中心”（Customer）、主動(dòng)（Active）、尊重（Respect）以及數(shù)字化（E-service），貫穿售前、交付及售后的全鏈路、全場(chǎng)景，以智慧服務(wù)為用戶帶來了更智能、更直接、更高效的體驗(yàn)。

以主動(dòng)來說，即更加積極，更有預(yù)見性。過去的服務(wù)模式往往是“用戶提出要求，服務(wù)采取行動(dòng)”。而問界在不打擾的基礎(chǔ)上主動(dòng)關(guān)注用戶的用車生活，提供主動(dòng)預(yù)見、上門服務(wù)、無憂保障等服務(wù)項(xiàng)目。

其中，“主動(dòng)預(yù)見”主要是以智能網(wǎng)聯(lián)能力、大數(shù)據(jù)云算力及強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，為用戶提供主動(dòng)守護(hù)服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注車輛行車狀態(tài)，實(shí)時(shí)守護(hù)、提前預(yù)警，時(shí)刻為用戶們的用車生活提供專業(yè)服務(wù)及貼心關(guān)懷。當(dāng)車輛出現(xiàn)緊急情況時(shí)，安全系統(tǒng)會(huì)立即發(fā)出警示，為車主的安全駕駛保駕護(hù)航。問界能夠快速精準(zhǔn)地進(jìn)行道路救援，依托的也正是這一點(diǎn)。

“上門服務(wù)”則貫穿用戶用車的全生命周期，涵蓋上門試駕、上門交付、上門取送車等服務(wù)項(xiàng)目。“無憂保障”是瞄準(zhǔn)了用戶的痛點(diǎn)，精準(zhǔn)到補(bǔ)能和維修兩部分。前者，通過提供詳實(shí)的充電地圖指引、7×24小時(shí)V2V補(bǔ)能服務(wù)，積分兌換充電費(fèi)用、家用充電樁年檢服務(wù)免費(fèi)等補(bǔ)能服務(wù)，為用戶帶來便捷的同時(shí)降低用車成本；后者則是針對(duì)意外情況下產(chǎn)生的缺電、道路困境、車輛拋錨等情況提供7X24小時(shí)全天候守護(hù)承諾，保障用戶的出行安全。

事實(shí)上，從成立至今，問界一直在踐行“全心全意為用戶服務(wù)”這一點(diǎn)，不斷推動(dòng)智慧服務(wù)升級(jí)，讓用戶在多維場(chǎng)景中均能享受透明、高效、優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。近期，問界還針對(duì)季節(jié)與假期出行需求推出了秋季服務(wù)活動(dòng)、國(guó)慶補(bǔ)給站等項(xiàng)目，讓品牌關(guān)愛一路相隨。

在今天車市存量競(jìng)爭(zhēng)的背景下，問界的“CARE關(guān)愛”服務(wù)形成了更加強(qiáng)大的力量，讓用戶建立起了情感沉淀，助力品牌口碑的傳播與延伸。可以說，我們清晰地看到了問界的商業(yè)模式不是以車輛交付為核心利益點(diǎn)，而是以用戶為核心來配置資源，讓產(chǎn)品破圈、服務(wù)破圈、口碑破圈，最終實(shí)現(xiàn)銷量破圈。

9月，問界共交付新車35560輛，其中，全景智慧旗艦SUV問界M9系列交付15496輛，連續(xù)6個(gè)月蟬聯(lián)中國(guó)豪華市場(chǎng)50萬元以上車型銷量冠軍，目前累計(jì)交付已超10萬輛，改寫中國(guó)高端汽車市場(chǎng)新格局；國(guó)民SUV問界新M7系列交付16805輛，上市12個(gè)月累計(jì)交付新車20萬輛，再創(chuàng)中國(guó)新能源豪華品牌新紀(jì)錄。問界品牌量?jī)r(jià)齊飛，成功打破高端市場(chǎng)的傳統(tǒng)格局，正在引領(lǐng)中國(guó)汽車品牌向更高價(jià)值維度邁進(jìn)。